第九章 績(jī)效管理有關(guān)工具模型

四、 滿意度模型及其應(yīng)用

（一）滿意度的含義

滿意度是個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況和個(gè)人期望進(jìn)行比較后形成的主觀感覺(jué)。滿意度的外在表現(xiàn)是情緒的流露，這種情緒的流露具有可傳導(dǎo)性。
如果上級(jí)管理者對(duì)于下級(jí)員工的滿意度較低，將導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的批評(píng)；下級(jí)會(huì)將不滿情緒通過(guò)語(yǔ)言和表情動(dòng)作傳遞給顧客，顧客就會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生不滿意；而較低的客戶滿意度又會(huì)影響上級(jí)對(duì)下屬的滿意度。如此循環(huán)往復(fù)，領(lǐng)導(dǎo)、員工、顧客的滿意度都會(huì)降低，工作績(jī)效就無(wú)法提高了。
由此可見(jiàn)，滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)該是績(jī)效考核的一個(gè)重要組成方面。圖 9-9是滿意度模型，包括客戶滿意、員工滿意和部門滿意三個(gè)維度。
 
專家提示
只有同級(jí)部門滿意、下級(jí)部門滿意、上級(jí)部門滿意和員工滿意，才能最終形成客戶滿意的結(jié)果，從而最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)評(píng)價(jià)滿意度水平，可以了解組織的運(yùn)行狀態(tài)。如果員工滿意度、客戶滿意度以及部門滿意度不高，管理者就應(yīng)該知道企業(yè)管理出現(xiàn)了問(wèn)題，應(yīng)積極去探尋原因，尋求解決方法，加強(qiáng)、改善管理。

• 評(píng)價(jià)部門滿意度可以發(fā)現(xiàn)部門協(xié)作中存在的問(wèn)題，及時(shí)解決影響組織效率的因素，促進(jìn)組織績(jī)效的提高；同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)不同部門、上級(jí)部門和下級(jí)部門之間的利害關(guān)系，使企業(yè)決策者對(duì)企業(yè)組織現(xiàn)狀及人際關(guān)系有更清楚的認(rèn)識(shí)。
• 員工滿意度可以體現(xiàn)員工在薪酬、績(jī)效和職業(yè)發(fā)展等方面對(duì)企業(yè)有關(guān)政策和發(fā)展前景的看法。通過(guò)采取針對(duì)性措施，改進(jìn)存在的問(wèn)題，提高員工滿意程度，可以激勵(lì)員工提高績(jī)效。
• 通過(guò)客戶對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度感知，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的漏洞和問(wèn)題，這樣可以避免災(zāi)難性后果的發(fā)生。

（二）滿意度模型的建立

通過(guò)研究企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)策略、核心價(jià)值觀以及員工對(duì)此的理解和認(rèn)可狀況，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行深入分析，提煉有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成和提高組織績(jī)效的滿意度影響因子。

• 部門滿意度廣泛地應(yīng)用于同級(jí)部門、上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門、下級(jí)部門對(duì)上級(jí)部門的考核評(píng)價(jià)中。對(duì)部門滿意度的評(píng)價(jià)一般是采用指標(biāo)方式，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)打分評(píng)價(jià)。
• 員工滿意度和客戶滿意度通常采用測(cè)評(píng)方式，通過(guò)對(duì)一系列疑問(wèn)句“是”或“否”的回答，以及判斷句“同意”或“不同意”的回答，來(lái)測(cè)評(píng)員工或客戶的滿意程度。
• 客戶滿意度測(cè)評(píng)和員工滿意度測(cè)評(píng)，一般委托外部專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行。

建立滿意度模型需要把握以下關(guān)鍵點(diǎn)：
第一，滿意度模型要保證對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支持，并能夠準(zhǔn)確、客觀地反映戰(zhàn)略對(duì)滿意度的要求。
第二，關(guān)注企業(yè)文化和核心價(jià)值觀，關(guān)注行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特點(diǎn)以及業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況以及各部門業(yè)務(wù)性質(zhì)，選擇客戶滿意度、部門滿意度以及員工滿意度中的一項(xiàng)或多項(xiàng)來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)或評(píng)價(jià)。

（三）水木知行員工滿意度模型

員工滿意度是員工積極性狀態(tài)的“晴雨表”，它不僅受員工個(gè)體因素和有關(guān)工作因素的影響，還受所在公司總體經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和發(fā)展前景的影響。因此，關(guān)注員工滿意度水平
對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常必要的。
通過(guò)員工滿意度測(cè)評(píng)可以幫助管理者傾聽(tīng)員工的心聲，是了解員工需求的有效方法；還可以用于診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，定期的員工滿意度調(diào)查相當(dāng)于為企業(yè)進(jìn)行定期“體檢”，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析企業(yè)管理中存在的問(wèn)題，并提出針對(duì)性的管理改善建議，提高管理水平，使員工滿意度獲得提升、公司競(jìng)爭(zhēng)力得到進(jìn)一步增強(qiáng)。
員工滿意度通常通過(guò)員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行，并輔之以進(jìn)一步的訪談。其測(cè)評(píng)一般是在定性分析的基礎(chǔ)上結(jié)合定量分析。各類專家學(xué)者根據(jù)各地實(shí)際情況設(shè)計(jì)出了各種測(cè)量評(píng)估模型，下面對(duì)水木知行員工滿意度模型做簡(jiǎn)要介紹。
1.員工滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷




2.員工滿意度測(cè)評(píng)數(shù)量分析
每個(gè)問(wèn)題都是一種描述，需要對(duì)認(rèn)可程度進(jìn)行判定。“完全認(rèn)可”和“比較認(rèn)可”認(rèn)定為滿意，“不太認(rèn)可”和“很不認(rèn)可”認(rèn)定為不滿意。滿意度比例等于“完全認(rèn)可”和“比較認(rèn)可”樣本占總樣本的比例，不滿意比例等于“不太認(rèn)可”和“很不認(rèn)可”占總樣本的比例。為了量化分析滿意度結(jié)果，將“完全認(rèn)可”“比較認(rèn)可”“說(shuō)不清楚”“不太認(rèn)可”“很不認(rèn)可”分別賦予5分、4分、3分、2分、1分。滿意度平均分為各個(gè)樣本的平均分，滿意度標(biāo)準(zhǔn)分是平均分除以相應(yīng)指標(biāo)所占權(quán)重，這樣便于不同指標(biāo)間的橫向比較。通過(guò)滿意度比例、不滿意度比例、滿意度得分、滿意度標(biāo)準(zhǔn)分等來(lái)統(tǒng)計(jì)、分析滿意度水平。
60個(gè)問(wèn)題每題5分，總計(jì) 300分。其中分為企業(yè)發(fā)展、工作本身、工作回報(bào)和工作環(huán)境4個(gè)大類，分別有18題、15題、15題、12題，各占90分、75分、75分、60分。 .. 企業(yè)發(fā)展分為公司發(fā)展前景、企業(yè)文化建設(shè)和戰(zhàn)略及執(zhí)行三個(gè)中類，分別有 4題、6題、8題，各占20分、30分、40分。 .. 工作本身分為崗位職責(zé)、崗位配置和工作性質(zhì)三個(gè)中類，分別有6題、4題、5題，對(duì)應(yīng)30分、20分、25分。 .. 工作回報(bào)分為薪酬公平、薪酬激勵(lì)、福利和非經(jīng)濟(jì)性薪酬四個(gè)中類，分別有 4題、5題、2題、4題，對(duì)應(yīng)20分、25分、10分、20分。
.. 工作環(huán)境分為團(tuán)隊(duì)溝通、和諧友愛(ài)、地理位置和辦公環(huán)境四個(gè)中類，分別有 4題、4題、2題、2題，對(duì)應(yīng)20分、20分、10分、10分。各個(gè)中類又分為若干小類。各個(gè)大類、中類、小類范疇及分值如表 9-18所示。
表 9-18　水木知行員工滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)（總分 300分）

（四）客戶滿意度

客戶滿意度是衡量企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)品牌影響力的重要指標(biāo)。客戶滿意度的上升是企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提高的結(jié)果，因此關(guān)注客戶滿意度是非常關(guān)鍵的。

• 客戶滿意度測(cè)評(píng)由客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從產(chǎn)品滿意、品牌滿意和服務(wù)滿意等幾個(gè)角度來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)。
• 測(cè)評(píng)指標(biāo)可以選擇服務(wù)態(tài)度、交貨時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能及售后服務(wù)等指標(biāo)。

（1）產(chǎn)品滿意度可從以下方面進(jìn)行測(cè)評(píng)
①您對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
②您對(duì)我公司產(chǎn)品發(fā)揮功效的評(píng)價(jià)。
③您對(duì)我公司產(chǎn)品使用方便性的評(píng)價(jià)。
④您對(duì)我公司產(chǎn)品購(gòu)買方便性的評(píng)價(jià)。
⑤您對(duì)我公司產(chǎn)品安全性能的評(píng)價(jià)。
⑥和其他品牌相比，您對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的評(píng)價(jià)。
⑦您對(duì)我公司新技術(shù)、新產(chǎn)品及時(shí)推廣的評(píng)價(jià)。
⑧您對(duì)我公司產(chǎn)品訂貨便捷性的評(píng)價(jià)。
⑨您對(duì)我公司產(chǎn)品交貨可靠性的評(píng)價(jià)。
⑩您對(duì)我公司產(chǎn)品交貨速度的評(píng)價(jià)。
!1您對(duì)我公司用戶培訓(xùn)的整體評(píng)價(jià)。
!2您對(duì)我公司產(chǎn)品支付方式的評(píng)價(jià)。
（2）品牌滿意度可從以下方面進(jìn)行測(cè)評(píng)
①您在選擇這類產(chǎn)品時(shí)，首選什么產(chǎn)品？
②您觀看了我公司廣告后，是否會(huì)購(gòu)買本公司產(chǎn)品？
③和其他品牌相比，您對(duì)我公司產(chǎn)品品牌形象的評(píng)價(jià)。
④您對(duì)我公司產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)、包裝的評(píng)價(jià)。
⑤您對(duì)我公司市場(chǎng)宣傳的評(píng)價(jià)。
⑥您對(duì)我公司企業(yè)形象的整體評(píng)價(jià)。
⑦您購(gòu)買過(guò)我公司的該產(chǎn)品嗎？
⑧您重復(fù)購(gòu)買過(guò)我公司的該產(chǎn)品嗎？
⑨您購(gòu)買過(guò)其他品牌的類似產(chǎn)品嗎？
⑩您會(huì)把我公司的該產(chǎn)品推薦給其他人嗎？
!1對(duì)于我公司新推出的產(chǎn)品，您會(huì)選擇嘗試嗎？
（3）服務(wù)滿意度可從以下方面進(jìn)行測(cè)評(píng)
①您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？
②您對(duì)我們的服務(wù)水平滿意嗎？
③您對(duì)我們投訴處理及時(shí)性滿意嗎？
④您對(duì)我們提供的咨詢服務(wù)是否滿意？
⑤您對(duì)我們服務(wù)技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。
⑥您對(duì)我們處理投訴方面是否滿意？
⑦您對(duì)我們提供服務(wù)的反應(yīng)速度是否滿意？
⑧您對(duì)我們服務(wù)人員水平的評(píng)價(jià)。
⑨您對(duì)我們精神面貌的綜合評(píng)價(jià)。
⑩您對(duì)得到的咨詢或解決方案是否滿意？
11您對(duì)我們?cè)诜?wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程的評(píng)價(jià)。
12您對(duì)我們?cè)诜?wù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作的評(píng)價(jià)。
13您對(duì)我們?nèi)藛T現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的溝通能力的評(píng)價(jià)。
14您對(duì)我們?nèi)藛T解決故障的耐心程度的評(píng)價(jià)。
15您對(duì)我們?nèi)藛T的誠(chéng)實(shí)可信的評(píng)價(jià)。
16您對(duì)我們具有的專業(yè)知識(shí)的評(píng)價(jià)。
17您對(duì)我們回答問(wèn)題的質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
18您對(duì)我們接待客戶時(shí)的禮貌、尊敬程度的評(píng)價(jià)。
19您對(duì)我們?nèi)藛T傾聽(tīng)您的要求的評(píng)價(jià)。
20您對(duì)我們履行對(duì)您的承諾的評(píng)價(jià)。
21您對(duì)我們工作效率的評(píng)價(jià)。
22您對(duì)我們快速響應(yīng)的評(píng)價(jià)。
23您對(duì)我們新品推薦的評(píng)價(jià)。
24您對(duì)我們?nèi)藛T的可聯(lián)絡(luò)性（800免費(fèi)電話的可用性）的評(píng)價(jià)。
25您對(duì)我們?yōu)闈M足您的需求而與您接觸的頻繁度的評(píng)價(jià)。

（五）部門滿意度

部門滿意度對(duì)組織順暢運(yùn)行是非常重要的，較高的部門滿意度為組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了保障。部門滿意度反映了相關(guān)部門之間的工作配合、支持和服務(wù)情況，通常包括平級(jí)部門之間的滿意度、下級(jí)部門對(duì)上級(jí)部門的滿意度和上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門的滿意度等。
同級(jí)部門之間的滿意度可以選擇“工作服務(wù)、工作支持、工作效率、溝通效果、承諾實(shí)現(xiàn)及建議采納”等指標(biāo)；上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門的滿意度可以選擇“工作響應(yīng)與配合、內(nèi)部管理水平、文件真實(shí)性、工作創(chuàng)造性、內(nèi)部團(tuán)結(jié)、大局觀念、工作效率及地方關(guān)系”等指標(biāo)；下級(jí)部門對(duì)上級(jí)部門的滿意度可以選擇“工作指導(dǎo)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制定、工作的計(jì)劃性、工作協(xié)調(diào)、信息溝通與支持、服務(wù)意識(shí)、公平公正性、業(yè)務(wù)水平、工作效率及工作改進(jìn)與提升”等指標(biāo)。
 
專家提示
部門滿意度評(píng)價(jià)一般由公司內(nèi)部組織進(jìn)行，但應(yīng)注意：由于部門滿意度評(píng)價(jià)涉及各部門的利益關(guān)系，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需要保密，如果打分信息泄露，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果。一方面，考核者不敢按照自己的實(shí)際想法進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，尤其是涉及下級(jí)部門對(duì)上級(jí)部門的滿意度測(cè)評(píng)，這時(shí)往往會(huì)為了討好上級(jí)部門而給予不真實(shí)的滿意評(píng)價(jià)。另一方面，滿意度評(píng)價(jià)可能會(huì)成為部門間互相報(bào)復(fù)的工具。滿意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)一般是統(tǒng)計(jì)計(jì)算出來(lái)的，各績(jī)效考核者權(quán)重可以等同對(duì)待，也可以分配不同的權(quán)重。某公司部門對(duì)部門滿意度評(píng)價(jià)如表9-19所示。
表 9-19　某公司部門對(duì)部門滿意度測(cè)評(píng)表