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第四章 績效管理實施障礙及對策

第三節 績效管理實施技巧

二、績效輔導溝通與信息收集

（二）績效信息的收集
1. 績效信息收集的目的
      績效信息的記錄和收集是績效管理的一項基礎工作，很多績效管理失敗的原因就在于績效信息的不準確以及考核評價的隨意性。準確、及時的績效信息對績效考核的順利實施具有重要意義。
（1）提供績效考核評價的基礎依據
      績效管理一般以年度、季度或月度為周期進行。在績效評估時，需要對員工的各個關鍵業績指標進行考核評價，因此相關的考核信息數據就是考核評價公正、客觀的基礎。
（2）發現員工績效問題并提出績效提升的意見和建議
      通過對員工的績效進行記錄和收集，可以發現員工績效方面存在的問題。通過和其他優秀員工的對比，可以提出改進的績效目標。例如，當管理者對員工說“你在這個方面做的不夠好”或者“你在這個方面還可以做的更好一些”時，就需要結合員工本人的具體事例以及優異員工的事例來增強說服力，這樣會讓員工清楚地看到自己存在的問題以及與優秀員工的差距，有利于員工改進和提高績效。
（3）研究員工績效優異或低下的深層次原因，總結、推廣經驗教訓
      對績效信息的記錄和收集可以使管理者掌握績效優異和績效低下的關鍵事件，可以探詢績效優異或績效低下的深層次原因。發現績效低下者的真實原因，并有針對性地進行培訓，總結并推廣績效優異者的成功經驗，可以提高整體員工的績效。
2. 績效信息的來源
      不同的來源可能會得到不同的績效信息。績效信息的來源可以有多種途徑，包括考核者記錄收集、其他相關部門記錄收集、被考核者記錄收集以及由第三方獨立機構負責收集等。
      被考核者記錄和收集績效考核信息可能會導致信息的不真實，在以下兩種情況下可以減少這種不真實的發生：一、績效考核者應加強對下屬工作的了解，做到對下屬工作非常清楚，使下屬不敢造假；二、采取過程性考核指標來進行評價，被考核者收集信息的意義主要在于先對自己這方面的工作做一簡單評價，而對于考核者來說，這方面的信息只是評價的參考意見，如果發現被考核者的自我評價有較多水分，那么可以對被考核者該項指標打個較低的分數做為懲罰，并在績效考核面談時與被考核者進行充分溝通，使被考核者明白下次要如實地評價自己的工作。
3. 績效信息收集的方法和內容
（1）信息收集的方法
      信息收集和記錄是績效管理的一項基礎工作，這項工作的好壞對績效管理的效果具有非常重要的影響。收集績效信息的方法有工作記錄法、定期抽查法、檢查扣分法、關鍵事件記錄法等。
      對于生產、銷售、服務有關方面數量、質量、時限等指標，按照規定由相關人員填寫原始記錄單，并定期進行匯總統計，獲得績效考核有關信息，這是工作記錄法。為了保證上述信息的真實有效性，管理者可以對上述信息進行抽查，保證記錄的真實性，這是定期抽查法。
      檢查扣分法是針對關鍵業績指標中出現錯誤進行扣分事項，對有關工作進行檢查，發現一次錯誤記錄一次，以便為考核期末績效考核提供原始信息。
      關鍵事件記錄法是針對員工特別突出或異常失誤的情況進行記錄。關鍵事件的記錄有助于管理者對員工的突出業績進行及時的激勵，對員工存在的問題進行及時的反饋和糾偏。
（2）信息收集的內容
      信息收集不可能將員工所有的績效表現都記錄下來，應該確保所收集的信息與關鍵業績指標密切聯系。根據信息來源不同，信息可以分為來自業績記錄信息（如工作目標或工作任務完成情況的信息）、管理者觀察到的信息（如工作績效優異或低下的突出行為表現）以及來自其他人評價的信息（如客戶反饋的積極或消極信息）等。
      為了使績效數據收集制度化，可以由人力資源部門匯總各部門應該提供的考核指標信息，提交給相關部門；在績效期末，相關部門應及時提供相關信息，保證績效考核的順利進行。
4. 績效信息收集注意事項
（1）員工應該參與信息收集的過程
      績效管理的主要目的是為了提高員工的工作績效，績效管理是管理者和員工的共同責任，因此員工應該自己收集相關績效信息或者參與相關信息的收集過程。員工參與信息的收集過程，一方面可以及時對工作進行調整，有利于績效目標的完成；另一方面管理者依據員工參與收集的信息與員工進行溝通時，員工會容易接受這些事實。
      對于某些信息，可以由員工自己收集記錄，最后報管理者抽查審核；還有一些信息是管理者發現并掌握的，例如工作出現差錯等信息，這時管理者應及時將這些信息向相關員工進行通報，這樣一方面可以對員工的工作及時進行輔導、糾正，另一方面績效期末員工也易于接受這些績效信息。
（2）收集信息要有目的
      信息收集是一項耗時、費力的工作，要占用大量的人力、物力和時間，因此一定要搜集那些對績效管理非常有必要的信息。有些過程信息可以不去關注，而直接關注最終結果；有些重要的過程信息，可以用關鍵事件記錄法來記錄；對于重要的結果信息，一定要如實記錄。
      信息收集可以針對關鍵業績指標中的相關內容，組織相關人員進行記錄、收集。
（3）抽查是核對信息真實性的好辦法
      很多信息是員工自己記錄的，而且管理者也沒有太多的時間、精力來做信息的記錄與收集工作，因此員工在做工作記錄或收集績效信息時往往會有選擇地記錄和收集信息，甚至會提供虛假信息。制約員工這種行為傾向的好辦法就是抽查，對抽查中發現的故意提供虛假信息的行為，要進行嚴厲的懲罰。
（4）信息記錄應把事實與推測區分開來
      應該記錄事實的績效信息，而不應記錄對事實的推測。通過觀察可以記錄員工的行為，但行為背后的動機和原因往往是推測的，很可能是不可靠的。例如，員工近期工作經常遲到、早退，而且效率低下，不能按期完成任務，上述內容就是事實記錄；但是如果進行推測記錄員工積極性降低、業務水平不高就是簡單推測，因為很可能是因為其他原因例如家中出現變故等，而導致工作績效低下的。